L'Expérience Client est l’aspect le plus important dans la réussite à long terme des entreprises dans tous les secteurs. Elle repose sur une volonté managériale au plus haut niveau, la résolution de satisfaire le client au delà du produit ou du service, le désir de créer une relation à long terme, et la responsabilisation des équipes de « front-office » comme de « back-office ». L'Expérience Client intègre l’ensemble des interactions entre une entreprise et un client. Elle est bonne ou mauvaise pour le client, par rapport à ses attentes, lors de chaque point de contact avec l’entreprise, quelles qu’en soient les modalités, les contenus, les interlocuteurs, ou les canaux (face à face,Internet, téléphone, ...). La résultante de tous les événements vécus par le client, avant, pendant, et après l'achat crée l’Expérience Client. Positive, elle est un puissant facteur de Fidélisation et de « buzz » ou bouche à oreille positif en faveur de l’entreprise. Négative, elle est un facteur d’attrition et une aubaine pour ses concurrents.