Un consensus s’est désormais établi autour d’une définition assez large et plus stratégique du CRM – allant au-delà des processus technologiques, organisationnels ou d’une stricte finalité financière. La gestion de la relation client (CRM) sous-tend la mise en commun d’objectifs partagés entre prestataires et clients, le développement d’offres ou de projets conjointement définis entre parties et la mise à disposition d’infrastructures servant à nouer et développer des relations durables et mutuellement bénéfiques entre l’entreprise et ses parties prenantes. Certains soulignent même que les barrières organisationnelles et logistiques entre prestataires et clients devraient être rendues plus ténues au fur et à mesure que se mettent en place de réels processus de co-création et d’apprentissage partagés.