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Innover par l’expérience client !

Intervenante Laurence Body

Laurence Body

Experte reconnue en expérience client, conférencière et auteur à succès, Laurence Body intervient en entreprise

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Demande d’intervention
La conférencière Laurence Body est une spécialiste incontournable de l’expérience client. Ses interventions ont pour but de faire comprendre que l’expérience client est devenue aujourd’hui une discipline fondamentale qui doit être envisagée sous un angle global par vos collaborateurs. 

Titulaire d’un MBA de la Sorbonne et accréditée d’un Master Trainer et coach en Service Design, Laurence Body a été partenaire chez KPMG avant de devenir Directrice du succès client chez Adriant. Au cours de ses fonctions, elle a été amenée à travailler avec des nombreux départements R&D et d’innovation au sein de grandes structures. Cette expérience terrain au cœur des parcours clients lui a permis de prendre conscience des évolutions majeures qu’a connu la notion de relation client au cours de la dernière décennie. 

A la tête d’un cabinet de conseil, Laurence Body se donne aujourd’hui pour objectif d’aider les dirigeants, les managers et vos collaborateurs à innover par l’expérience client et la conception de services centrés non sur les process mais sur l’humain. Sa démarche consiste désormais à aider votre structure à construire votre stratégie « expérience client », à créer votre signature « expérience client », bref à insuffler l’esprit « expérience client » à vos équipes. 

Au cours de ces interventions, la conférencière Laurence Body vous montrera quels sont les sens qui influencent la perception, l’appréciation d’un produit ou d’un service. Elle vous expliquera comment utiliser les cinq sens pour inventer de nouveaux produits. La consommation est de nos jours plus affectives car vos consommateurs sont à la recherche de stimulations sensorielles et émotionnelle s que vous devez désormais satisfaire. Illustrées par de nombreux exemples, de témoignages et des meilleurs pratiques en vigueur, ces présentations vous donneront une idée beaucoup plus fine et plus précise de la mise en place de votre stratégie « expérience client ».

Laurence Body est également co-auteure de deux ouvrages à succès : « Marketing sensoriel » paru aux éditions Vuibert et « L’expérience client » parue aux éditions Eyrolles.

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Laurence Body - conférence

Bienvenue dans l’économie d’expérience

  • Lors de cette présentation, la conférencière Laurence Body vous propose d’aller aux origines de l’expérience client. A repartant du concept fondé pour ces principaux théoriciens, Joe Pine et Jim Gilmore: premiers à avoir identifié l’expérience comme une nouvelle offre économique, cette intervenante vous montrera qu’aussi différente du service que le service l’était du produit, l’expérience permet d’aller au-delà de la satisfaction et de générer des émotions positives et mémorables. 
  • Cette conférence a pour but de remonter aux origines de l’expérience client en tant que discipline et poser les bases théoriques et conceptuelles de la pratique.
Laurence Body - conférence

Innover par l’expérience client !

  • L’expérience client est ce nouveau territoire de l’innovation qui propulse la différenciation vers une dimension plus humaine et plus holistique. 
  • Elle l’inscrit de manière volontariste dans un courant global plus porteur de sens pour l’ensemble des parties prenantes que l’approche classique basée sur l’atteinte des objectifs financiers et la satisfaction des clients et des actionnaires. Un vent d’air frais souffle sur les entreprises : plus qu’une approche, c’est un mouvement ! 
  • Lors de cette intervention, la conférencière Laurence Body vous convaincra de ne pas passer pas à côté si vous voulez vraiment transformer votre organisation.
Laurence Body - conférence

Réenchanter l’expérience in store à l’heure du digital

  • Alors que le e-commerce s’installe durablement dans nos habitudes d’achat, le magasin physique reprend des couleurs et se réinvente autour du client et des communautés. 
  • Loin du commerce traditionnel et de ses pratiques centrées sur l’efficacité opérationnelle, les points de vente de demain intègrent parfaitement les nouveaux comportements sociaux et digitaux de leurs clients et deviennent des lieux d’expérimentation et de plaisir.
  • Laurence Body est ainsi convaincue que la mutation du magasin est en marche ! Elle illustre cette présentation de nombreux exemples tirés des meilleurs expériences retail du monde.
Laurence Body - conférence

Déployer l’expérience client par la pensée design

  • In dit de l’expérience client que c’est de “la stratégie en action”. Pour tenir les promesses faites par la marque, elle s’appuie sur les méthodes et outils de la Pensée Design qui placent le client utilisateur au cœur de la conception et du déploiement de la future expérience
  • Au cours de cette présentation, Laurence Body vous montrera que l’expérience client doit être envisagée comme une nouvelle discipline de gestion qui remplace le marketing et les études classiques pour remettre le client au cœur des décisions de l’entreprise.
Laurence Body - conférence

Concevoir des expériences mémorables

  • C’est un fait, la satisfaction ne suffit plus pour fidéliser vos clients, il faut aller plus loin et concevoir des expériences sources d’enchantement et qui touchent la tête, le cœur et les tripes de vos clients. 
  • Parce qu’elle possède une dimension intrinsèquement physique, l’expérience vécue est influencée par ce que vont percevoir les 5 sens : toucher, odorat, vue, gout, audition. 
  • Mais d’autres facteurs sont aussi sources d’émotion, comme tout ce qui touche à la communauté, aux interactions, à l’expérimentation, au storytelling, aux valeurs…. Au cours de cette présentation, la conférencière Laurence Body vous montrera que ce sont au total six dimensions qui lorsqu’elles sont correctement incarnées, permettent de créer l’enchantement et donc la mémorisation.
Laurence Body - conférence

Manager l’expérience client avec la méthode des 7C !

  • Après plusieurs années de pratique auprès d’entreprises de service leaders sur leur segment, la conférencière Laurence Body a modélisé une approche de transformation par l’expérience client en sept étapes clés. 
  • Cette approche vous montre que l’expérience client est à la fois comme un changement de culture mais également une nouvelle discipline de gestion et un ensemble des pratiques interdépendantes pour accompagner la transformation des entreprises vers une meilleure prise en compte des besoins des clients et des collaborateurs.
  •  Déployée avec rigueur et discipline, cette approche a fait ses preuves et signe la réussite d’entreprises renommées.

    L'experience client- Intervention de la conférencière Laurence Body

    Une présentation de la conférencière Laurence Body lors de l’évènement Blend Web Mix

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